Azt hitted, hogy tudsz telefonálni? Talán mégsem.
10 alapszabály a telefonálás protokolljáról. 

A telefonálásnak szinte művészete van. Mi van, ha a hívó félnek egyszerűen nem tetszett, ahogy a telefonban beszéltél vele? Vajon fog lehetőséged adni számodra, hogy személyesen is találkozzatok ezek után? Noha a telefon az egyik leggyakrabban használt technológia, ugyanakkor a legtöbb protokolláris hibát véthetjük rajta. Íme, néhány módszer arra, hogy professzionalizmust, intelligenciát, szakmai felkészültséget sugalljon telefonbeszélgetésünk. 

1. Hívás fogadása három csengetésen belül

Ha a munkahelyi pozíciód megkívánja, de rendezvényszervezőként ez szinte minden pozícióban alap, akkor szinte mindig elérhetőnek kell lenned telefonon a hívók számára. Ez azt jelenti, hogy szinte azonnal kell válaszolnod a hívásokra. Az egyik legkellemetlenebb dolog ügyfélként végtelen csengetés után elérni a hívottat, ezért az etikett szerint 3 csengetés után illik felvenni a készüléket. Ugyanitt megjegyeznénk egyébként, hogy hívóként hetvenkettőt csengetni sem illik, három-négy után illik letenni, és később próbálkozni, hiszen elképzelhető, hogy a hívott fél éppen egy másik vonalban van, esetleg megbeszél, mely közben rettenetesen zavaró a szüntelen csengetést hallgatni.

2. Azonnal mutatkozz be

A telefon felvételekor a hívó fél bemutatkozik, ez alapszabály. És a hívott félnek is mindenképpen ajánlott, hogy a hívó tudja, valóban jó számot hívott-e, valamint, hogy kivel beszél. Nem feltétlenül ismerjük fel egymást hang alapján, pláne a készüléken keresztül másképp hangzik mindenki hangja.  

3. Beszélj világosan, lényegre törően

A telefon, bár kiváló lehetőség azok számára, akik utálják a személyes interakciót, vagy nagyon elfoglaltak ahhoz, hogy face to face beszéljenek rendszeren, mégis nehézkes kommunikációs eszköz. Mivel a hívó fél nem látja a hívottat, ezért hogy kedvesebben, szívélyesebben csengjen a hang, érdemes mosolyogva beszélni, jól artikulálva, kiterjesztett hanggal – persze kiabálás nélkül, hogy jól érhető legyen mindkét fél számára a beszéd, kerülve a felesleges ismételgetéseket. A körítő szövegeket is érdemes rövidre fogni, ne gondoljuk, hogy a hívott fél is feltétlenül annyira ráér, mint mi, így érdemes gyorsan a lényegre térni. 

4. Csak akkor használd a kihangosítót, ha szükséges

Bár megkönnyítheti számodra a telefonálást a kihangosító használata, hiszen a kezeid felszabadulnak közben, mégsem a legjobb módszer a kommunikációra. Egyrészt zavaróak lehetnek a háttérzajok, vagy olyan fél hallhatja meg hívásotok részleteit, akire nem tartozik. Ha mindenképpen kihangosítóval szeretnél beszélni – például vezetés közben, akkor használj fülhallgatót.  

5. Figyelj, és jegyzetelj, ha szükséges

Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy mindent meghallgatsz, amit a hívó fél (ügyfeled) kér, mond, esetleg le is jegyzeteled a legfontosabbakat, hogy minden kérdésre kimerítően tudj majd válaszolni. Emellett neked is jó lesz memónak, hogy ne felejtsd el, miről volt szó. 

6. Használj szakmai nyelvet

Talán egyértelműnek tűnik, de sokaknak nem az: nem használunk szlenget üzleti kommunikációban, akkor sem, ha jó kapcsolatot ápolunk az ügyfelünkkel. Az ügyfél nem a barátunk, vele mindig tisztelettel kell beszélni, telefonban is, hiszen sosem lehetsz benne biztos, hogy milyen – számodra poénnak vélt – mondattal sérted őt meg.

7. Maradj vidám

Soha nem tudhatod, mikor van ügyfelednek rossz napja. Ha valaki telefonon durva veled szemben, akkor azonnali reakciód lehet felkapni a vizet, de ez nem helyes. Neked mindig pozitívnak és barátságosnak kell maradni, különösen a negatívumokkal szemben, hiszen lehet, hogy optimista kedved és szemléleted elegendő ahhoz, hogy megoldjon egy feszült helyzetet. 

8. Ha tovább akarod kapcsolni a hívó felet valaki másnak, kérdezd meg, hogy ráér-e várakozni

Nincs idegesítőbb annál, mint amikor 10 percig trilláznak a füledbe, amíg érdemben tudsz végre valakivel beszélni. Ha a hívó fél a főnököddel szeretne beszélni például, akkor kérdezd meg, hogy tudja-e tartani a vonalat, esetleg néhány perig is. Ha elfoglalt és nem ér rá, akkor próbálkozzon egy későbbi időpontban.

9. Mondd meg őszintén, ha nem tudod a választ a feltett kérdésre

Hamis válaszok vagy félresikerült megoldások helyett jobb, ha megmondod őszintén, ha nem tudsz segíteni ügyfelednek a feltett kérdéseiben. Inkább valld be, hogy nem tudod a választ, tegyétek le a telefont, nézz utána a kérdésnek, és hívd fel nyugatólag és felkészülten ügyfeledet, amint képbe kerültél. 

10. Kövesd a hangpostát is

Van az úgy, hogy nem vagy elérhető, és a hívó fél üzenetet hagy neked. Ha be van állítva hangposta szolgáltatás, akkor mindig kövesd figyelemmel az üzeneteket, és mielőbb reagálj rájuk. A hívó fél ugyanis nyugalommal nyugtázva teszi le a kagylót üzenethagyás után, remélve, hogy te már tudod, miért keresett, és vissza fogod őt hívni. 

Ha a fenti telefonos etikett tippeket betartod, ügyfélkapcsolatod minőségében jelentős javulást érhetsz el. Ilyen, és ehhez hasonló protokoll témákban érdemes folyamatosan képezned magad, hiszen rendkívül sok múlik rajtuk. Üzleti protokoll kurzusokon minden lényeges tudnivalót elsajátíthatsz. Érdemes online képzésen részt venned, hiszen ezek a témák kiválóan alkalmasak távoktatásra, hiszen főként elméleti oktatóanyagról van szó, melyet számodra is egyszerűbb akár otthonról, a saját időbeosztásod szerint megtanulni. Az államilag elismert online üzleti protokoll képzések elvégzése után biztos lehetsz benne, hogy nem ér majd kellemetlen meglepetés az üzleti, és így a rendezvényes világban sem. 

ISMERED AZ ALAPVETŐ PROTOKOLL SZABÁLYOKAT?

Töltsd ki ingyenes tesztünket, hogy kiderüljön, mennyira vagy illemtudó valójában.

Ha nem megfelelően viselkedsz bizonyos helyzetekben, emberileg is és szakmailag is rossz megítélést kaphatsz. Ezt a tesztet azért készítettük el, mert szeretnénk képet kapni arról, milyen a hazai helyzet, emellett gondoltuk, te is szívesen teszed próbára tudásodat az illemet érintő kérdésekben. Az étkezés szabályai, ki köszön kinek, kit mutatunk be kinek, és így tovább, ezek a szabályok talán teljesen maguktól értetődnek tűnnek, de hidd el, mégsem feltétlenül azok. Te mennyire vagy illemtudó?