Krízis kommunikáció felsőfokon,
avagy 10 dolog, amivel felkészülhetsz az esemény-válsághelyzetekre
Többségünk hál’ Istennek csak a híradóból vagy a filmekből ismeri azt a helyzetet, amikor egy rendezvényen váratlan probléma lép fel, az ideges tömeg sikoltozik, kitör a pánik. Egy ilyen fordulat teljesen tönkre tehet egy nagy munkával felépített rendezvényt, pedig ha felkészülten állunk a válsághelyzetek előtt, higgadtan is kezelhető.
Milyen problémák léphetnek fel?
Válságkommunikációs terv hiányában senki sem fogja tudni, mit kell tennie a rendezvény során felmerülő problémák esetén, ezért nagyon fontos a krízis kommunikáció.
A kríziskommunikáció két irányú lehet az eseményeken is – egyik iránya, hogy a helyszínen hogyan kommunikálunk a jelenlévők felé:
Előfordulhat, hogy a rendezvényhelyszínként funkcionáló szállodák és konferenciatermek is rendelkeznek saját egészségügyi és biztonsági eljárásokkal, amelyeket be kell tartani. De ugyanilyen fontos egy gondosan előkészített válságkommunikációs terv a konkrét események körül, ami minden olyan potenciális válsághelyzetre vonatkozik, amely megzavarhatja az eseményt.
Vészhelyzet esetén azonnali kommunikációra van szükség. A jelenlévők családtagjai is érintettek, és információt akarnak kapni. A létesítmény közelében élő szomszédoknak is infokra lehet szükségük, különösen akkor, ha az eseményt veszélyeztető veszély fenyegeti őket is.
A készenléti program fontos eleme a válságkommunikációs terv. Egy vállalkozásnak képesnek kell lennie arra, hogy a vészhelyzetben azonnal, pontosan és magabiztosan reagáljon az első órákban és napokban. Számos különböző érdekeltet kell ellátni információkkal. Az eseményt szervező cég arculatát pozitívan vagy negatívan befolyásolhatja az esemény válság kezelésének módja.
Kiknek kell kommunikálni?
Milyen tipikus kérdésekre készüljünk fel?
Nézzük át, mely 10 pontra kell figyelni a krízis kommunikáció során:
1)
Jelöld ki a válságkezelő csapatodat, ami magában foglal annyi embert, amennyi csak szükséges, és akik vészhelyzetben tanácsadóként/segítőkként jöhetnek szóba.
2)
Legyen egy meeting hely a krízis csoportodnak, ahol átbeszélhetik a teendőket, akár a „kód” szavakat is, ha a helyzet súlyossága úgy kívánja.
3)
Légy felkészült arra, hogy fel kell venni a kapcsolatot a médiával adott esetben, legyen kontaktod, ismerj telefonszámokat, esetleg készülj fel a közösségi médiákon keresztüli kommunikációra is.
4)
Készíts egy előzetes válság média sablont, vagyis egy olyan alapközleményt, amely szükség esetén gyorsan bevethető. Ez minimálisra csökkenti a hibákat, és elkerüli a kétes információk kiszivárgását.
5)
Legyen kijelölt szóvivőd, vagy konferenciabiztos, aki képes arra, hogy kezelje a média kérdéseit. Az ő válaszai rendkívül fontosak lesznek, a válságkommunikációs csapatnak fel kell őt készítenie a kemény kérdésekre is.
6)
Gyűjtsd össze a tényeket, amelyek kommunikálhatók, és ellenőrizd őket. Győződj meg róla, hogy felelősségteljesen tudsz válaszolni minden felmerülő kérdésre, elkerülve a spekulációkat.
7)
Állíts fel egy médiaközpontot, egy helyet, ahol válság idején a média összegyűlhet, és átbeszélhetők egy esetleges sajtótájékoztató lépései is.
8)
Ne hozz nyilvánosságra neveket, az érintett családok tiszteletben tartása miatt!
9)
Győződj meg róla, hogy valóban felelősséget tudsz vállalni minden kérdés megválaszolásáért. Ha van valami, amiről a média vagy a közvélemény spekulálni kezd, az sosem szül jót. Ha nem tudod a választ, vállald fel, és mondd azt: nem tudom, de igyekszem kideríteni. Tartózkodj a bizonytalan információk áramoltatásától.
10)
Ne spekulálj te sem, mert még egyszer: egy „nem tudom” jellegű válasz mindig jobb, mint rossz információ kiszivárogtatása. Kerülni kell a pánikot, a higgadt, hiteles kommunikációval ez segíthető!
Soha ne legyen rá szükség, de te is készülj fel krízis kommunikációs tervvel a rendezvényedhez! További rendezvényszervezést érintő kérdésekkel kapcsolatban keresd a válaszokat a RendezvényBibliában.
