Ügyfélmegtartási taktikák
Megszerezni vagy megtartani a nehezebb?

A bevételnövelési receptek leggyakrabban az új ügyfelek szerzésére összpontosítanak. Ez azonban messze nem a leghatékonyabb módja a fenntartható jövedelmezőség elérésének. A növekedés érdekében a vállalkozásnak meg kell tudni szerezni az új ügyfeleket, ez igaz, de talán ennél is fontosabb hosszú távon megtartani, és mind újabb és újabb vásárlásra bírni a régieket.

Az ügyfélmegtartás mit jelent tehát?

Az ügyfelek megtartására iránti törekvés arra utal, hogy egy vállalkozás erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy megakadályozza az ügyfelek elvesztését. A számok azt mutatják, hogy minél hűségesebb az ügyfél, annál magasabb értéket képvisel egy vállalkozás számára. Ez az ügyfél élettartamának értéke. Például ha egy előfizetés évente 20 ezer forintba kerül, és egy ügyfél előfizet egy évre, az 20 ezer forintot jelent a vállalkozásnak, tehát annak az ügyfélnek az élettartam értéke 20 ezer forint. Ha viszont 2 évre fizet elő, akkor már 40 ezer forintra nő az élettartam értéke. Máris látszik, hogy megéri hosszabb távban gondolkodva, hűséges vevőkre összpontosítani.

Az ügyfelek megtartási arányának növelése hihetetlenül fontos része tehát az üzletág növekedésének. Az ügyfélmegtartási arány azt jelenti, hogy egy vállalat mennyi ideig tudja megtartani fizető ügyfeleit. Az ügyfélmegtartási arány növelésére az alábbiakban 15 hatékony taktikai pontot veszünk sorra, íme:

1. A belső egó simogatása: felmérések szerint a legtöbb ember inkább olyan termékeket és vállalatokat részesít előnyben, amelyek valamilyen módon hasonlítanak hozzájuk. Ez nagyon fontos dolog, amit szem előtt kell tartani az ügyfelekkel való kommunikáció során.

2. Előtt és után: mutasd meg, milyen volt ügyfeled élete a terméked előtt, és milyen lesz a terméked után. Szemléltesd, hogyan tudod könnyebbé tenni az életüket folyamatosan, így elkaphatod, és fenn is tarthatod érdeklődésüket hosszú távon.

3. Mondd azt, amit hallani szeretnének: bizonyos szavak arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy többet vásároljanak, mint szerették volna, ilyen kifejezések például „szabad”, az „új” és az „azonnal”. Amikor az ügyfelek meghallják ezeket a szavakat, úgy gondolják, rögvest cselekedniük kell, így ha hosszú távban gondolkodsz velük, vedd elő ezeket a kifejezéseket újra és újra.

4. Adj új lendületet a termékednek: adj izgalmat a termékednek, mutasd meg vevőidnek, hogyan történnek a fejlesztések, milyen előnyökre tehetnek szert a későbbiekben, csevegj velük az új funkciókról, szolgáltatásokról, vond be őket mindenbe.

5. Ne csak értékesíts, edukálj is: ha ügyfeleid hasznos információkat tanulhatnak a termékedről, elmélyül a kötődés bennük, és nagyobb valószínűséggel tartanak ki melletted, ezért érdemes ügyfélszolgálati teendőkbe fognod, ha eddig nem tetted, valamint minél többet mesélni termékedről a saját sikered érdekében.

6. Használd a meglepetés erejét: bármilyen váratlan, pozitív gesztus a vásárlóid irányába sokat lendíthet kapcsolatotok tartósságán.

7. Ne becsüld le a „köszönöm” erejét: vannak világcégek, akik KÉZZEL írt levélben mondanak köszönetet a vásárlóknak; tudod, milyen ereje van ennek? A legjobb ügyfélmegőrzési stratégia. Kitűnő gesztus, mely a törődésről, gondoskodásról árulkodik.

8. Légy személyes: bármilyen személyes törekvés jól jöhet, gondolj csak bele, egy névre szóló kávésbögre ajándékba vagy egy új akció, amelyet vásárlóid egy bizonyos csoportjára szabtál, mellyel magukra ismerhetnek, és sajátjuknak érezhetik… több sem kell ennél, sosem fognak mást választani, csak téged.

9. Ismerd meg az ügyfeled: mindenki pozitívabbnak tekinti az ügyfélkezelést, ha törődést érzékel, sem pedig figyelmen kívül hagyást. Próbáld kideríteni kulcsfontosságú ügyfeleid jellemzőit, rendkívül sokat profitálhatsz belőle.

10. A gyorsaság nem fontos, a minőség annál inkább: az ügyfélszolgálat tekintetében felmérések szerint a fogyasztók megelégedettsége nagyobb akkor, ha udvariasnak, segítőkésznek találják az ügyintézést. Hiába drága mindenki számára az értékes ideje, a siettetést, gyors kapkodást nem szeretik.

11. Használd a vásárlóidnak megfelelő ügyfélszolgálati platformot: nem, ez nem minden esetben a telefon vagy az e-mail. Ha ügyfeleidet Facebookon éred el hatékonyabban, ott kommunikálj velük, ha kell, cseteljetek is.

12. Megoldás mindenre: probléma esetén nem elég, ha elnézést kérsz, a vásárlód a megoldást szeretné látni, mielőbb. Annál is inkább ügyelj a problémák kijavítására, mert ügyfélvesztés lehet az oka.

13. Emeld ki a VIP-eket: a kulcsfontosságú ügyfeleidet igenis emeld ki, és fordíts extra figyelmet rájuk, különleges ajánlatokkal, melyek csak nekik szólnak – lojalitásukat megalapozhatod tartósan.

14. Jutalmazd a hűséget: állíts ki ajándékkártyát, jutalmazd ajándékkal azokat az ügyfeleidet, akik pozitívan ajánlanak téged másoknak is. Soha ne felejts el köszönetet mondani, de emellett fontos, hogy adj is valamit mellé.

15. Használj pozitív jelzőket: az ügyfelek szívesebben vesznek igénybe szolgáltatásokat, vásárolnak termékeket, ha pozitív jelzővel látod el őket, a „fantasztikus” vagy az „egyedülálló” vagy a „csak kiemelt ügyfeleknek” címkékkel biztosra veheted, hogy vásárlóid akarni fogják a termékedet újra és újra.

Sok vásárlómegtartó taktika létezik, önmagában egyik sem megoldás, és bizony még lehetne folytatni a sort hosszan. Reméljük, a fenti merítésből te is haszonnal szemezgethetsz majd. Jövő héten új érdekességekkel jelentkezünk itt a blogon, várunk vissza!